Dans son numéro d’automne 2015, Estetica revient sur la digitalisation des salons de coiffure et rappelle les services proposés par 3Ci Solutions.
Au premier abord, o
n n’associe pas immédiatement coiffure et stratégie digitale. Et pourtant, l’ère de la « digitalisation » est véritablement passée à la vitesse supérieure depuis deux ans. La plupart des principaux acteurs du marché et salons ont basculé des intentions aux investissements, des projets à la mise en œuvre. Tour d’horizon…
Tout coiffeur le sait. La cliente arrive désormais smartphone en main. De son portable, elle compare les prix, recueille des avis et des conseils visionne les tutoriels de coiffeurs comme Fred by Cut, se connecte sur le site d’une marque et bien-sûr partage sa photo sur Facebook. Selon le magazine Influencia, pour quatre consommateurs sur dix, le téléphone est incontournable pour avoir une opinion et comparer les prix dans un lieu de vente… Autre élément clé des attentes des mobinautes, la géolocalisation, puisque 54 % des Français l’acceptent quand il s’agit de recevoir des informations sur des bons de réduction de boutiques à proximité.
Créer un nouveau terrain d’expression
Un changement de comportement qui fait du mobile un outil d’information et de mutation dans les habitudes d’achat. D’ailleurs, les clients ne consultent plus uniquement leur téléphone portable en amont de leur visite. Désormais, c’est dans le point de vente que le smartphone se révèle comme un outil puissant de fidélisation. En effet, 76 % des consommateurs déclarent l’utiliser à l’intérieur du magasin et même davantage pendant l’attente (Source Digital, Social & Smartphone 2015 de l’agence de médias sociaux, We are Social). Une aubaine pour les salons de coiffure…
Mais, comment, dès lors, établir avec ces mobinautes le contact en amont et miser sur l’interactivité pendant leur visite au salon ? Comment offrir une expérience différente de celle proposée chez les concurrents ?
Telles sont désormais les questions auxquelles tous chefs d’entreprise de salon et architectes doivent répondre. A l’instar du dirigeant Jean-Christophe Robelot, à la tête du salon Les Barbiers de St Amour à Besançon qui a su utiliser le potentiel du digital pour repenser et décloisonner son salon comme un parcours sensoriel, connecté autour du conseil, de l’offre et de l’expérimentation de produits. Ainsi, en mars dernier, il ouvre un nouveau concept baptisé « Salon Emotion » insufflé par L’Oréal Professionnel, fin 2014.
« Mon salon avait 10 ans d’existence et était trop petit (67m2), précise Jean-Christophe Robelot. Pas de potentiel de croissance donc ! J’ai décidé d’acheter un local et d’imaginer un salon avec tous les services équivalents, proposés sur le Web, aux femmes en quête d’un parcours fluide et sensoriel. » Le lieu est donc partagé en différents espaces, atypiques dont notamment un photocall pour que la cliente puisse se faire un selfie aves sa nouvelle coiffure et l’envoyer à ses amies sur les réseaux sociaux. Et Jean-Christophe Robelot d’ajouter : « Nous avons aussi doté le salon d’une grande table sensorielle, sans miroir où la consommatrice peut tester tous les produits mis à sa disposition et consulter les promesses cosmétiques détaillées sur des écrans Ipad.
J’ai aussi créé un très grand linéaire de produits, rangés verticalement en fonction des problématiques cheveux ». Résultats : 285 nouvelles clientes et 6 euros d’augmentation sur la fiche moyenne soit 84 euros. Aujourd’hui, plus de cent salons ont investi dans ce concept de « Salon Emotion » avec, pour certains, comme Mya Isaï à Paris ou Véronique Dumazet à Marseille, l’intégration aussi de technologies digitales. Au registre des innovations complémentaires : du wifi gratuit à disposition des clients, des écrans haute définition qui affichent les promotions et les défilés coiffure pour inspirer les consommateurs, des vitrines digitales qui selon Tania Ruaut, directrice Retail de la division L’Oréal Produits Professionnels, booste le trafic en salon de 33 %.
Accompagner dans l’expertise
La révolution digitale est polymorphe. Elle change la façon de communiquer, d’entrer en relation avec la clientèle. Du coup, sur le marché, un bon nombre de marques de produits capillaires ont lancé des applications didactiques pour faciliter et appuyer le conseil du coiffeur. La marque Intragen Cosmetics Trichology propose trois outils d’accompagnement dont une application ludique sur Ipad et sur Iphone afin de valoriser formulation et packaging. « Articulée en deux volets, cette appli, souligne Isabelle Denefle, chef de produit marketing opérationnel chez Revlon Professional Brands, permet à la consommatrice de faire son auto-diagnostic cheveux puis avec l’aide du coiffeur, d’approfondir les réponses pour une évaluation personnalisée ». Si le professionnel veut pousser plus loin l’interactivité, il existe le site web avec formulations détaillées, quizz, questions/ réponses ou encore rituels de massages crâniens.
« Grâce à ces outils, le coiffeur reprend sa place d’expert, associé au savoir-faire », insiste Isabelle Denefle. Des choix judicieux qui ont permis à la marque de gagner 20 % de nouveaux clients. De belles prouesses que l’on retrouve aussi avec l’appli Inoa ou encore celle de « Salon Emotion » de L’Oréal Professionnel avec différents axes comme des recommandations pour des looks glanés via les défilés ou Pinterest, des infos produits et des conseils diagnostic. « Le recours au digital est intéressant pour une marque s’il constitue un levier de communication en apportant une valeur supplémentaire au consommateur. En offrant, soit de réelles informations sur le produit, soit une expérience client interactive et nouvelle », souligne-t-on chez Wella Professionals. C’est pourquoi, en janvier dernier, la marque apporte sa contribution en créant Style Vision, une application sur Smartphone et tablette, destinée à toutes les femmes·et à leurs coiffeurs, pour renforcer la relation de confiance et le dialogue.
« Galerie d’inspiration , consultation professionnelle et soins à domicile, Style Vision est aussi un bon moyen de s’accorder sur le résultat souhaité puisqu’un panneau de visuels se construit d’après la sélection et les critères personnels de la cliente, confie Antonin Landolfi, chef de marque Wella Professionals. L’intérêt, aussi, est que cette appli est entièrement personnalisable pour le salon en y intégrant son propre logo, ses photos de collection … »
Acquérir une culture marketing et manageriale
On l’a bien compris. « Consorm’acteurs », les clients attendent d’un coiffeur toute l’expertise qu’il peut apporter dans son domaine. Une relation de confiance et un lieu émotionnel permettent d’influencer sur leur acte et leur décision d’achat impulsif. Les liens qui les unissent doivent être appréhendés d’une manière plus humaine. Enjeu des recommandations : multiplier les occasions de contact et donc de visite. Et lorsque l’on sait que 1 client sur 2 est prêt à payer davantage pour un service de qualité, à l’efficacité prouvée, mieux vaut connaître ces leviers de croissance. Ce n’est pas le cas ? Pas d’inquiétude, Wella Professionals propose depuis 2014, via sa force de vente, Activate Your Salon, une application sur Ipad pour ses clients et prospects. « A travers 12 questions, un diagnostic personnalisé est établi, suivi d’un catalogue de solutions sur mesure organisé autour de cinq piliers de croissance (attirer de nouveaux clients, développer la fiche moyenne, la fréquence de visite, la compétence des collaborateurs et booster l’image du salon) et d’une calculatrice pour estimer le potentiel de croissance derrière chaque solution », explique Julien Wintenberger, en charge de la communication Wella et P&G Hair Care. Déjà 2 500 diagnostics ont été réalisés et 1500 plans d’actions suivis.
Chez 3CI Solutions, les nouveautés cette année sont nombreuses. « Et c’est pour répondre à la demande toujours croissante que la société a developpé un module marketing pour lancer une campagne de mailing, de couponing ou de sms mailing, rapidement s’il le faut, lance tout de go, Mehdi Ben Amara, chef de produit et responsable client de 3CI Solutions. On cherche toujours à proposer une offre que le client ne pourra pas refuser ou une prestation qu’il n’a pas encore réalisé afin de l’inciter à se rendre au salon. » Autre point fort : la prise de rendez-vous sur Internet grâce au module Planning. En 2 clics, la proposition d’un créneau horaire vide est faite à l’internaute. Le client laisse son mail et son portable ainsi que la prestation souhaitée. Rien ne transparaît sur la toile. Le lendemain matin, en démarrant son logiciel, le coiffeur consulte les demandes à traiter et les valide. Un rappel automatique de rendez-vous aux clients par message sms est également envoyé 24 heures avant. Et Mehdi Ben Amara d’ajouter : « D’ici deux à trois ans, tout le monde aura basculé sur le planning mobile. Il faut savoir être hyper réactif et coller au mieux aux exigences des consommateurs. »
Toujours dans un souci d’adapter les services en fonction des nouvelles attentes des clients, L’Oréal Professionnel vient de lancer une formation inédite de deux jours à Paris, pour les coiffeurs et collaborateurs, baptisée Marketing digital du salon. « Lors de cette cession, la quinzaine de participants décortique la notion de digital en coiffure et les emailings, fait un tour d’horizon sur la connaissance des réseaux sociaux (Pinterest, Instagram …), pointe Tania Ruaut, directrice Retail de la division L’Oréal Produits Professionnels. Aux stagiaires ensuite d’apprendre à réaliser un mini-site et de découvrir la visibilité de leur salon sur la toile, et bien sûr de se façonner une nouvelle image. Digitalisation des points de vente, applis, écrans de naviguation … le salon de coiffure intègre désormais toutes les dernières technologies du multicanal, dans l’objectif de rester en lien avec sa clientèle. Désormais, les valeurs de partage, de communauté et d’accessibilité sont les sésames de la réusssite.
Source Estetica – Automne 2015
